Was sind QM Prozesskennzahlen im Unternehmen?

Mit Prozesskennzahlen können Sie die Effizienz und Effektivität Ihrer Prozesse steigern und so den nachhaltigen Unternehmenserfolg sichern. Somit bilden Prozesskennzahlen die Grundlage jedes prozessorientierten Unternehmens. Abschnitt 9.1 „Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung“ der ISO 9001 fordert zudem geeignete Methoden zur Überwachung und die Messung der Prozesse des Qualitätsmanagementsystems. Daten und Informationen, die bei der Überwachung und Messung gewonnen werden, sind zu beurteilen und zu analysieren. Um diese Forderungen umsetzen zu können, benötigen Unternehmen Indikatoren bzw. Prozesskennzahlen, die die Leistungsbewertung bestimmter Prozesse ermöglichen. Um prüfen zu können, ob die Ziele zur Wertsicherung erreicht wurden, wird ein Sollwert für die Prozesskennzahlen definiert, der erfüllt werden muss. Die Auswahl sowie Klassifizierung sinnvoller Kennzahlen ist jedoch nicht immer einfach. Im nachfolgenden erfahren Sie mehr zum Thema Prozesskennzahlen sowie deren möglicher Klassifizierung. 

Die Prozesskennzahlen Definition

„Prozesskennzahlen sind Maßstabwerte für den innerbetrieblichen (unternehmensindividuelle Kennzahlen) und zwischenbetrieblichen (Branchen-Kennzahlen) Vergleich (etwa Betriebsvergleich, Benchmarking). Es handelt sich dabei um eine Zusammenfassung von quantitativen, d.h. in Zahlen ausdrückbaren Informationen. Kennzahlen unterstützen Sie bei Ihrer Entscheidungsunterstützung, Regelung sowie Prüfung von Maßnahmen. Zudem sind Kennzahlen im Zeitvergleich (Kennzahlensystem; beispielsweise Balanced Scorecard) von Bedeutung im Rahmen der operativen Frühwarnung.“ (Definition Prozesskennzahlen analog wirtschaftslexikon.gabler.de)

Prozesskennzahlen SMART wählen

Prozesskennzahlen dienen der Steuerung, Überwachung und Regelung von Prozessen und sagen etwas über die Leistung eines Prozesses und somit auch über die Leistung des Unternehmens aus. Trotzdem oder gerade deshalb ist es wichtig, auf die Auswahl der zu beobachtenden Prozesskennzahlen zu achten. Hier gilt nämlich: Weniger ist mehr! Man sollte sich lieber auf wenige Prozesskennzahlen konzentrieren, die aber wirklich aussagekräftig sind und nicht auf eine ganze Liste an Kennzahlen. In der Regel reichen 1-3 Kennzahlen aus, die regelmäßig überwacht und ausgewertet werden.

Bei der Auswahl und Definition von Prozesskennzahlen kann man sich an der SMART-Formel orientieren:

• S – Spezifisch  – Kennzahl individuell zum Prozess auswählen
• M – Messbar – Kennzahl muss ermittelbar und auswertbar sein
• A – Anwendbar – Der Prozessverantwortliche muss die Zahl beeinflussen können
• R – Realistisch – Die Kennzahl (Sollwert) sollte erreichbar sein
• T – Terminiert – Die Kennzahl muss regelmäßig überwacht werden und zur Erreichung ausgestaltet sein

Video: Was ist ein Prozess?

 

Video: Einführung eines QMS nach ISO 9001

 

Prozesskennzahlen Beispiel

In der Distributionspolitik ist ein Beispiel etwa die Liefermengentreue (%), die als „Liefermenge mit korrekten Lieferungen / allen Lieferungen“ definiert werden kann. Zudem stellt die prozentuale Terminabweichungen (%) ein anderes Prozesskennzahlen Beispiel in der Arbeitsvorbereitung dar, die als „die Anzahl der Aufträge mit Terminabweichungen / Gesamtaufträgen“ gesehen werden kann. Die Prozesskennzahlen werden in unterschiedliche Kategorien eingeteilt, die Ihnen im nächsten Abschnitt vorgestellt werden.

Gliederung von Prozesskennzahlen

Prozesskennzahlen lassen sich in verschiedene Kategorien gliedern. In diesem Abschnitt erhalten Sie eine mögliche Gliederung von Kennzahlen, wobei wir Ihnen zu den einzelnen Kategorien auch ein Beispiel der jeweiligen Kennzahl geben.

Ergebniskennzahlen

Ergebniskennzahlen sind solche Kennzahlen, mit denen man überprüft, ob der Prozess die Ziele erreicht, die an ihn gestellt sind. Typische Ergebniskennzahlen geben Auskunft, ob ein Prozess das schafft, was er schaffen soll. Sie informieren also über die Qualität bzw. Effektivität und die Wirtschaftlichkeit / Effizienz des Prozesses.

Beispiele:

• Fehlerfreie Leistungen
• Kundenzufriedenheit
• Kosten pro Leistungseinheit

Steuerungskennzahlen

Um die gewünschten Ergebnisse eines Prozesses zu erreichen, ist es erforderlich, den Prozess zu steuern. Hierzu braucht man wiederum Prozesskennzahlen, sie werden als Steuerungskennzahlen bezeichnet. Dies sind alle Kennzahlen, die der Prozessverantwortliche unmittelbar beeinflussen bzw. verändern kann. Die Herleitung ist zudem vom individuellen Prozess abhängig. Die Werte, die mit Steuerungskennzahlen gemessen werden, haben indirekt Einfluss auf Effektivität und Effizienz.

Beispiele:

– Mitarbeiterfluktuation
– Nötige Nacharbeitszeit
– Ausschuss
– Dauer Maschinenumstellung

Störungskennzahlen

Mit Störungskennzahlen wird bewertet, wie groß der Einfluss von Störungen oder Ausfällen auf einen Prozess ist. Diese Kennzahlen beziehen sich auf unerwünschte Einflüsse, die man nicht beeinflussen, sondern nur begrenzen kann. Die Herleitung ist schließlich vom individuellen Prozess abhängig.

Beispiele:

– Krankenstand
– Maschinenstörung
– Arbeitsunterbrechungen durch Unfälle

Inputkennzahlen

Jeder Prozess verwendet einen Input. Dieser Input muss dabei bestimmte Anforderungen erfüllen, damit der Prozess ihn zum gewünschten Ergebnis bearbeiten kann. Deshalb kann auch der Input mittels Inputkennzahlen gemessen werden. Dies sind Kennzahlen, die Aussagen über die Materialbeschaffung und den Prozessinput geben.

Beispiele:

– Pünktlichkeit der Lieferungen
– Liefermengentreue
– Qualität des Materials

Effektivitätskennzahlen

Die Effektivität ist ein Ausdruck dafür, ob ein Prozess die an ihn gestellten Erwartungen erfüllt hat und wie effektiv das Vorgehen im Prozess war. Effektivitätskennzahlen fokussieren sich auf den Output von Prozessen.

Beispiele:

– Anzahl verkaufte Einheiten
– Anzahl produzierte Einheiten
– Fehlerquote
– Pünktlichkeit der Warenlieferung
– Zufriedenheit der Kunden

Effizienzkennzahlen

Die Effizienz ist schließlich die Betrachtung der Kostenseite. Effizienzkennzahlen betrachten nicht den absoluten Output, sondern immer den Output im Verhältnis zum Input oder den Kosten.

Beispiele:

– Kosten pro produzierter Einheit
– Materialkosten pro Einheit
– Kosten pro Neukunde (CPA)
– Kosten pro Klick (CPC)
– Personalkosten pro Einheit

Lieferantenkennzahlen

Lieferantenkennzahlen sind die Prozesskennzahlen, mit denen die Leistung des internen bzw. externen Lieferanten beschrieben werden kann. Die Herleitung verläuft dabei analog zu den Effektivitätskennzahlen.

KPIs als wichtige Unternehmenskennzahlen

Der Begriff KPI steht für Key Performance Indicator und beschreibt die für das Unternehmen wichtigsten Kennzahlen. Dabei betrachtet man meist keine einzelnen Prozesskennzahlen, sondern vernetzte und zusammenhänge Kennzahlen, die eine bessere Aussagekraft über die Leistung der einzelnen Prozesse und somit die Leistung des gesamten Unternehmens haben. Jeder Fachbereich ermittelt seine Prozesskennzahlen, wertet diese aus und gibt sie in regelmäßigen Abständen an das Controlling weiter. Das Controlling wertet anschließend die KPIs aus. KPI ist somit so zu sagen die Prozesskennzahlensteuerung im großen Stil.

Prozesskennzahlen zur Prozessanalyse

Prozesskennzahlen sind zur Prozessanalyse unerlässlich, denn mit ihnen kann der Analysebedarf zur Erreichung der angestrebten Ziele aufzeigt werden. Prozessanalysen können bestehende Probleme aufdecken, wie z.B. Warum stimmen eventuell Zeit, Wert, Qualität oder Menge des Prozesses nicht mit den Erwartungen überein? Warum werden die gesetzten Ziele für Effizienz oder Effektivität nicht erreicht? Um diese Fragestellungen geht es in der Prozessanalyse.