Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen bedeutet, die Abläufe und Leistungen in medizinischen und sozialen Einrichtungen gezielt zu planen, zu lenken und stetig zu verbessern. Ziel ist es, die Versorgung der Patientinnen und Patienten auf einem konstant hohen Niveau sicherzustellen. Dabei steht die Qualität der Behandlung ebenso im Fokus wie die Effizienz der Prozesse, die Patientensicherheit sowie deren Zufriedenheit. Eingesetzt wird Qualitätsmanagement unter anderem in Kliniken, Pflegeeinrichtungen, Arztpraxen und Reha-Zentren.
Ein durchdachtes Qualitätsmanagementsystem (QMS) bildet das Fundament für diese kontinuierliche Optimierung. Es sorgt dafür, dass die Patientenversorgung nicht dem Zufall überlassen wird, sondern auf klaren Strukturen, Standards und regelmäßiger Überprüfung basiert. Wichtige Elemente sind z. B. Hygienestandards, ein effektives Beschwerde- und Risikomanagement sowie eine enge Abstimmung zwischen allen beteiligten Berufsgruppen. Der Mensch – vor allem die Sicherheit des Patienten – steht dabei immer im Mittelpunkt.
Warum ist Qualitätsmanagement im Sozial- und Gesundheitsbereich unverzichtbar?
Gerade in Bereichen, in denen es um Gesundheit und Leben geht, ist ein systematisches Qualitätsmanagement unerlässlich. Es schützt vor Risiken, erhöht die Behandlungsqualität und sorgt für transparente Strukturen – was nicht nur den Patienten, sondern auch den Mitarbeitenden zugutekommt.
Die Einführung und Umsetzung eines QMS hilft dabei, Arbeitsabläufe zu verbessern, Fehler zu vermeiden und Ressourcen zielgerichtet einzusetzen. Angesichts neuer wissenschaftlicher Erkenntnisse, technologischer Entwicklungen und gesetzlicher Rahmenbedingungen ist es entscheidend, schnell und professionell reagieren zu können. Qualitätsmanagement schafft dafür die Grundlage.
Darüber hinaus fördert ein konsequent gelebtes QM-System das Vertrauen – sowohl bei Patienten, die sich auf die Einrichtung verlassen, als auch bei den Fachkräften, die sich auf klare Prozesse stützen können. Es stärkt die interne Zusammenarbeit, unterstützt bei Zertifizierungen und sichert die Einhaltung rechtlicher Vorgaben. Nicht zuletzt ist Qualitätsmanagement ein wichtiger Faktor, um sich im Wettbewerb behaupten zu können und eine moderne, nachhaltige Gesundheitsversorgung auf lange Sicht sicherzustellen.
Video: Was ist Qualitätsmanagement?
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Welche Rolle spielen Normen im Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen und im Krankenhaus?
Normen sind ein essenzieller Bestandteil, wenn es um die Einführung und Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems im Gesundheits- und Sozialwesen geht. Sie schaffen eine verbindliche Grundlage für strukturierte Abläufe und standardisierte Verfahren. Durch sie wird sichergestellt, dass pflegerische und medizinische Leistungen auf einem konsistent hohen Qualitätsniveau erbracht werden – unabhängig von der Einrichtung.
Die Verwendung normbasierter Standards fördert nicht nur die Qualität und Sicherheit der Versorgung, sondern auch die Vergleichbarkeit zwischen verschiedenen Organisationen. Gleichzeitig schaffen sie Transparenz nach außen – für Patienten, Angehörige, Mitarbeitende und Aufsichtsbehörden.
ISO 9001 – Der etablierte Qualitätsstandard auch im Gesundheitsbereich
Die ISO 9001 ist eine weltweit anerkannte Norm für Qualitätsmanagementsysteme – und wird längst nicht mehr nur in der Industrie eingesetzt. Auch im Gesundheits- und Sozialwesen gewinnt sie zunehmend an Bedeutung, weil sie eine klare Struktur für Qualitätsprozesse bietet, die sich flexibel auf unterschiedliche Einrichtungen übertragen lässt.
Ziel der Norm ist es, Abläufe so zu gestalten, dass die Anforderungen von Kunden bzw. Patienten bestmöglich erfüllt werden. Die ISO 9001 definiert dabei Mindestanforderungen an ein QM-System und fördert durch ihre Prinzipien eine kontinuierliche Verbesserung (KVP). Diese sogenannten 7 Grundsätze des Qualitätsmanagements bilden dabei das Fundament der Norm:
- Kundenorientierung
- Führung
- Engagement von Personen
- Prozessorientierter Ansatz
- Verbesserung
- Faktengestützte Entscheidungsfindung
- Beziehungsmanagement
Wer diese Grundsätze in der Organisation verankert, schafft stabile Prozesse, stärkt das Vertrauen aller Beteiligten und legt den Grundstein für langfristigen Erfolg – auch im komplexen Umfeld des Gesundheitswesens.
Was fordert die ISO 9001 zum Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen und Krankenhaus?
Die ISO 9001 definiert eine Reihe von Anforderungen, die ein Qualitätsmanagementsystem erfüllen muss, um die Qualität und Effizienz von Dienstleistungen im Gesundheitswesen sicherzustellen. Diese Anforderungen umfassen verschiedene Bereiche, die von der Dokumentenlenkung bis hin zur kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse reichen. Wenn das QM-System die Vorgaben der Norm erfüllt, ist eine Zertifizierung nach ISO 9001 möglich.
Dokumentenlenkung und Nachweisführung
Ein effizientes Management von Dokumenten und Aufzeichnungen ist entscheidend für die Nachvollziehbarkeit und Qualitätssicherung in jeder Einrichtung. Alle relevanten Dokumente müssen klar strukturiert und jederzeit verfügbar sein.
- Alle qualitätsrelevanten Dokumente und Aufzeichnungen müssen eindeutig gelenkt, gepflegt und auf dem aktuellen Stand gehalten werden.
- Ein traditionelles „Qualitätsmanagement-Handbuch“ ist heute nicht mehr verpflichtend, kann aber digital (z. B. über eine QM-Software) umgesetzt werden.
Führung und Engagement der Leitung
Die Verantwortung für das Qualitätsmanagement liegt bei der Führungsebene, die aktiv daran mitwirken muss, die Qualität im gesamten Unternehmen zu fördern und die nötigen Ressourcen bereitzustellen. Die Klinik- oder Einrichtungsleitung muss Verantwortung für das QMS übernehmen, aktiv daran mitwirken und eine qualitätsorientierte Unternehmenskultur fördern. Dazu gehören:
- Entwicklung einer Qualitätspolitik
- Festlegung von Qualitätszielen
- Bereitstellung notwendiger Ressourcen
- Klare Verantwortlichkeiten und Befugnissen
Forderungen an das Ressourcenmanagement im Qualitätsmanagement
Das richtige Ressourcenmanagement sorgt dafür, dass alle Mitarbeiter mit den nötigen Mitteln ausgestattet sind, um ihre Aufgaben effizient und sicher auszuführen.
- Mitarbeiter müssen entsprechend ihrer Aufgaben qualifiziert sein und sollten eine entsprechende Qualitätsmanagement Weiterbildung im Gesundheitswesen absolviert haben.
- Die Einrichtung ist verpflichtet, eine geeignete Infrastruktur und Arbeitsumgebung zur Verfügung zu stellen (z. B. Medizintechnik, Hygienebereiche, IT-Systeme).
Produkt- bzw. Dienstleistungsrealisierung
Die Qualität der angebotenen medizinischen Dienstleistungen hängt maßgeblich von der Planung, Umsetzung und kontinuierlichen Kontrolle der klinischen Prozesse ab. Die medizinischen und pflegerischen Dienstleistungen müssen kundenzentriert geplant und umgesetzt werden. Wichtig ist dabei:
- Identifikation und Bewertung der Kundenanforderungen
- Definition und Überwachung der relevanten Prozesse
- Sichere Kommunikationswege
- Dienstleistungsentwicklung und Innovation
- Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit, z. B. bei Medikamenten oder Medizinprodukten
- Umgang mit Kundeneigentum, etwa mitgebrachten Hilfsmitteln
Messung, Analyse und kontinuierliche Verbesserung
Die kontinuierliche Überwachung und Analyse aller Prozesse hilft, Schwachstellen zu erkennen und Fehler zu vermeiden. Nur durch regelmäßige Verbesserungen kann eine hohe Qualität dauerhaft gewährleistet werden. Die Einrichtung muss regelmäßig überprüfen, ob das QMS wirksam ist. Wichtige Instrumente sind dabei:
- Erhebung der Patientenzufriedenheit
- Überwachung von Abläufen und Dienstleistungen
- Durchführung interner Audits
- Analyse von Abweichungen, Fehlern und Risiken
- Umsetzung von Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
- Förderung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP)
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Wichtige Bestandteile des Qualitätsmanagements im Krankenhaus und Gesundheitswesen
Ein zentrales Element des Qualitätsmanagements im Gesundheitswesen und Sozialwese ist die Kundenorientierung. Es ist entscheidend zu verstehen, wer die Kunden sind, die eine qualitativ hochwertige Versorgung erwarten. In diesem Kontext lässt sich zwischen drei wesentlichen Kundengruppen unterscheiden:
Primärkunde:
Patienten sind die Hauptkunden der Krankhäuser, Praxen und Pflegeeinrichtungen, da sie die Dienstleistungen direkt in Anspruch nehmen und die Hauptziele der Einrichtung erfüllen.
Interner Kunde:
Interne Leistungen, wie z. B. die Vorbereitung eines Operationssaals, haben ebenfalls Empfänger innerhalb der Einrichtung. Der Chirurg, der die Operation durchführt, ist in diesem Fall der interne Kunde.
Stakeholder:
Diese Gruppe umfasst Interessensgruppen, die für den Erfolg und die Weiterentwicklung der Einrichtung von Bedeutung sind. Dazu gehören Kostenträger, kooperierende Einrichtungen und Angehörige der Patienten.
Bedeutung der Kundenanforderungen für das Qualitätsmanagement nach ISO 9001 im Krankenhaus
Die Entwicklung von Leitbildern sowie der Qualitätspolitik und -ziele basiert auf den Kundenanforderungen. Die Bedeutung des Begriffs „Kunde“ hat sich in den letzten Jahren geändert: Heutzutage haben Patienten (außer bei Notfällen) eine Wahl, und die Qualität des Krankenhauses ist ein entscheidender Faktor, um sie zu gewinnen und zu binden.
Die Qualität kann in drei Kategorien unterteilt werden:
- Basisqualität: Dies ist die Qualität, die vom Krankenhaus explizit zugesichert wird.
- Erwartungsqualität: Diese Qualität wird von den Patienten stillschweigend erwartet.
- Überraschungsqualität: Hierbei handelt es sich um zusätzliche Leistungen, die über die Erwartungen hinausgehen und den Patienten positiv überraschen.
Die konsequente Kundenorientierung ist eine der zentralen Anforderungen der ISO 9001 neben der Prozessorientierung und kontinuierlichen Verbesserung und bildet somit eine der wichtigsten Grundlagen des Qualitätsmanagements im Krankenhaus.
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Kati Schäfer
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Leitbilder im Qualitätsmanagement ISO 9001 im Krankenhaus und Gesundheitswesen
Ein Leitbild beschreibt die Grundsätze und die Philosophie der Krankenhäuser und Sozialeinrichtungen im Bereich Qualitätsmanagement und dient als Orientierung für alle Mitarbeiter. Es ist sowohl ein internes als auch externes Kommunikationsmittel. Die Entwicklung eines Leitbilds kann eine Herausforderung darstellen, da es verschiedene Teil- und Gesamtleitbilder gibt. Während Teilleitbilder für spezifische Bereiche, wie das Hygieneleitbild, zuständig sind, beschreibt das Gesamtleitbild die Qualitätspolitik und die Werte der gesamten Einrichtung.
Ein gutes Leitbild sollte:
- Wahr und realisierbar sein
- Richtungsweisend und langfristig ausgerichtet werden
- Positiv formuliert sein und in der Gegenwartsform geschrieben werden
- Anschaulich und verständlich für Patienten, Angehörige und Mitarbeiter sein
Die Mitarbeiterbeteiligung an der Entwicklung des Leitbilds ist entscheidend, um die Akzeptanz und Umsetzung zu fördern.
Qualitätspolitik & Qualitätsziele
Die Qualitätspolitik ist eine Verpflichtungserklärung der obersten Leitung und bezieht sich auf alle Qualitätsaspekte im Krankenhaus. Sie stellt sicher, dass die Qualitätspolitik regelmäßig überprüft wird, um sicherzustellen, dass alle Aspekte der Qualität im Krankenhaus abgedeckt sind.
Neben der Festlegung von Qualitätszielen müssen alle relevanten Aspekte der Ressourcenbereitstellung und der kontinuierlichen Verbesserung berücksichtigt werden. Diese Ziele müssen klar formuliert und messbar sein, um den Erfolg des Qualitätsmanagements zu gewährleisten. Die „SMART Formel“ hilft, konkrete und erreichbare Ziele zu formulieren:. Ihre Qualitätsziele zur Erreichung von mehr Qualität im Krankenhaus sollen gemäß der „SMART Formel“ wie folgt aufgebaut sein:
Spezifisch
Die Zielformulierung muss spezifisch, also eindeutig sein.
Messbar
Die Zielerreichung muss messbar sein. Formulieren Sie ein Erfolgskriterium,
das Sie zweifelsfrei überprüfen können.
Akzeptiert
Das Ziel muss positiv – also akzeptabel und attraktiv – formuliert werden.
Realistisch
Das festgelegt Ziel darf hoch gesteckt sein, es muss jedoch erreichbar sein
Terminierbar
Jedes Ziel benötigt einen Termin bzw. Zeitrahmen, wann das Ziel erreicht sein soll.
Beachten Sie dabei bitte: Ein Ziel ist nur dann S.M.A.R.T., wenn es alle fünf Bedingungen erfüllt.
Aufgaben eines Qualitätsmanagementbeauftragten (QMB) im Krankenhaus bzw. im Gesundheitswesen
Der Qualitätsmanagementbeauftragte (QMB) ist der zentrale Ansprechpartner für alle QM-relevanten Themen im Krankenhaus. Als Mitglied der Leitungsebene berät und berichtet der QMB der Führungsebene und trägt die Verantwortung für die Umsetzung und kontinuierliche Verbesserung des QM-Systems. Zu seinen Aufgaben gehören auch:
- Dokumentenlenkung
- Durchführung interner Audits
- Bewusstsein für Kundenanforderungen in der gesamten Einrichtung stärken
- Qualitätscontrolling, um die Kostenstrukturen zu verbessern.
Für einen erfolgreichen QMB sind Führungsqualitäten, Kommunikationsfähigkeiten und eine strukturierte Arbeitsweise essenziell. Um diese Kompetenzen zu erlangen, ist eine entsprechende Ausbildung notwendig.
Bedeutung der Prozessorientierung im Qualitätsmanagement
Die Prozessorientierung ist ein weiteres zentrales Element der ISO 9001, zusammen mit der Kundenorientierung und der kontinuierlichen Verbesserung. Prozesse sind alle Tätigkeiten, die zur Umwandlung von Eingaben in Ergebnisse führen. In einem Krankenhaus bedeutet dies, dass die täglichen Aufgaben nicht nach Hierarchien, sondern nach Prozessen organisiert werden müssen. Dies fördert ein ganzheitliches Qualitätsmanagement, das die Patientenzufriedenheit und die Effizienz der Klinik steigert.
Qualitätszirkel – stetige Verbesserung
Qualitätszirkel / Qualitätskreise sind Arbeitskreise, die sich regelmäßig zusammenfinden, um Ideen und Veränderungsvorschläge der Mitarbeiter zu sammeln, Prozesse zu beschreiben, vereinfachen und somit die stetige Verbesserung des Qualitätsmanagement im Krankenhaus voran zu treiben. Der Grundgedanke des Qualitätszirkels ist einfach:
Die Mitarbeiter, die sich täglich aktiv in den einzeln Prozessen / Arbeitsabläufen bewegen, sind selbst am besten in der Lage, Probleme im Arbeitsprozess zu erkennen und die passenden Lösungen zu entwickeln. Nur sie verfügen über das dafür notwendige Wissen. Mit der Einrichtung von Qualitätszirkeln wird also angestrebt, die Eigeninitiative und das gemeinsame Überlegen der Mitarbeiter für die Verbesserung der Arbeitsergebnisse zu nutzen.
Ein Qualitätszirkel arbeitet von unten nach oben. Deshalb trifft ein Qualitätszirkel keine Entscheidungen, sondern gibt lediglich Empfehlungen und präsentiert diese. Ebenfalls für alle Mitarbeiter außerhalb des Zirkels muss die Arbeit innerhalb des Qualitätszirkels transparent bleiben. Sonst ist das Umsetzen der Ergebnisse in die Realität kaum machbar. Im Idealfall ist das Vorgehens innerhalb des Qualitätszirkels wie folgt:
- Problem bzw. nicht idealen Ablauf identifizieren
- Lösungsvorschläge finden
- Ergebnisse präsentieren
- Lösungsvorschläge umsetzen und überwachen
Gerade im Krankenhaus sowie im Gesundheitswesen sind die Abteilungen untereinander sehr stark vernetzt, sodass hier quasi immer eine interdisziplinäre Zusammensetzung des Qualitätszirkels erforderlich ist.
Qualitätsmanagementsystem und QM Dokumentation im Krankenhaus
Die Dokumentation des Qualitätsmanagementsystems wird neben den spezifischen Arbeitsanweisungen und Prozessbeschreibungen usw. nach wie vor oftmals mit einem QM Handbuch Krankenhaus vorgenommen. Das klassische Qualitätshandbuch ist jedoch veraltet und wird heute oftmals durch den Einsatz von Software ersetzt.
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