Um die Konformität zur DIN EN ISO 9001 zu erreichen, genügt im Bereich der Führungsprozesse ein recht einfaches Vorgehen. Die Organisation muss eine Qualitätspolitik formulieren, die für die Organisation angemessen ist. Von dieser Qualitätspolitik sind schließlich messbare Qualitätsziele abzuleiten. Anforderungen an die Planung zur Realisierung des Qualitätsmanagements sind dabei nur rudimentär erkennbar. Mit der DIN EN ISO 9001 wird diese Aufgabe der obersten Leitung signifikant komplexer, aber zudem gleichzeitig auch stimmiger, da sich das Vorgehen der Unternehmensrealität annähert. Wir schauen uns in folgenden die Themen Qualitätspolitik und Qualitätsziele näher an.
Die Ermittlung des Kontextes bringt Leben in das Qualitätsmanagementsystem
Da viele Qualitätsmanagementsysteme lange in einer Art „Reservat“ existiert haben, soll die Ermittlung des Kontextes deren Entlassung in „die freie Wildbahn“ mit den vorliegenden Rahmenbedingungen unterstützen. Die Veränderungen der Rahmenbedingungen durch ein sich änderndes Umfeld eines Unternehmens ist in der Regel mit Risiken verbunden, kann aber auch neue Chancen bieten. Unter Berücksichtigung der sich aus dem Umfeld ergebenden internen und externen Themen lassen sich konkrete Einflussfaktoren ableiten. Diese Faktoren betreffen die Personen, Personengruppen oder Organisationen, die Entscheidungen oder Tätigkeiten des Unternehmens beeinflussen, davon selbst beeinflusst werden oder die sich davon beeinflusst fühlen können. Will ein Unternehmen nachhaltigen Erfolg, muss es diese interessierten Parteien (Stakeholder) und deren Erwartungen kennen und versuchen, diese Erwartungen ausgewogen zu erfüllen.
Was fordert die ISO 9001 hinsichtlich der Qualitätspolitik?
Mit der Qualitätspolitik definiert ein Unternehmen die für dessen Tätigkeit relevanten Themengebiete. Ein nachhaltiges Qualitätsmanagement benötigt eine wirksame Q-Politik die plant, lenkt und verbessert. Die Mitarbeiter, Kunden, interessierten Parteien, Prozesse, Produkte und Dienstleistungen stellen die Ansatzpunkte für das Qualitätsmanagement und dessen ständige Verbesserung aus Sicht der Qualitätspolitik dar. Um dieses Ziel zu erreichen, sollte die Q-Politik so formuliert sein, dass sie jedem Mitarbeiter plakativ darstellt, um was es bei dem Ziel „Qualität“ konkret geht und wie er selbst zur Qualität beträgt. Diese Aussagen der Qualitätspolitik sollen intern kommuniziert, verstanden und umgesetzt werden und müssen für die relevanten interessierten Parteien verfügbar sein. Die folgenden Aspekte dürfen in der Qualitätspolitik nicht fehlen:
- Bezüge auf den Unternehmenszweck (unternehmerische Leitungsbereiche), den Kontext und die Strategie.
- Rahmen zur Ableitung von Qualitätszielen.
- Verhaltensgrundsätze gegenüber der Erfüllung
- relevanter Anforderungen.
- Verpflichtung zur fortlaufenden Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems.
Die Qualitätspolitik muss verständlich formuliert werden und als dokumentierte Information vorhanden sein.
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Festlegung und Dokumentation der ISO 9001 Qualitätspolitik eines Unternehmens
Wenn Sie Ihre Qualitätspolitik formulieren, sollten Sie zwischen zwei Seiten Ihres Unternehmens unterschieden werden: Dem Innen- und dem Außenverhältnis. Unter dem Innenverhältnis fallen bspw. folgende Punkte:
- Qualität muss mit den Aspekten Kosten und Termin vereinbart werden.
- Einbeziehung aller Mitarbeiter in den Prozess der ständigen Qualitätsverbesserung (Betroffene zu Beteiligten machen), usw.
Zum Außenverhältnis können Sie folgende Aspekte zählen:
- Wünsche des Kunden erkennen, ernst nehmen sowie umsetzen.
- Gesellschaftliche Normen erkennen und einhalten.
- Qualität den interessierten Parteien glaubhaft machen, usw.
Die Entstehung einer Qualitätspolitik ISO 9001 erfolgt in einem Prozess, in dem die Mitarbeiter hierarchie- übergreifend zusammenarbeiten müssen, da die Qualitätspolitik für jeden Mitarbeiter Geltung hat. Somit ist dies Aufgabe und Anspruch an jeden Einzelnen im Unternehmen. Die Entstehungsphase benötigt Raum und Zeit zum Aushandeln von Kompromissen, um ein tragfähiges Commitment für die Zukunft zu erreichen.
Welche Anforderungen stellt die ISO 9001 an die Qualitätsziele?
Die DIN EN ISO 9001 fordert, dass die Qualitätspolitik einen Rahmen zum Festlegen und Bewerten von Qualitätszielen bieten muss. Ein Qualitätsziel unter dem Motto „Wir wollen die Qualität unserer Leistungen verbessern“ bringt nichts und ist nicht greifbar bzw. messbar. Ziele sind dabei angestrebte zukünftige Zustände, die durch eigenes Handeln erreicht werden können. Die Norm DIN EN ISO 9001 beinhaltet darüber hinaus die folgenden Forderungen an Q-Ziele:
- Kongruenz zur Q-Politik;
- Messbarkeit der Q-Ziele;
- Zutreffende Anforderungen berücksichtigen;
- Relevanz für die Konformität der Produkte bzw. DL sowie Kundenzufriedenheit;
- Überwachung der Zielerreichung;
- Vermittlung der Q-Ziele den Bereichen, Ebenen sowie Prozessen;
- Bei Bedarf Aktualisierung.
Für jedes Qualitätsziel sollte eine oder mehrere Kennzahlen definiert werden, die dabei helfen, den Fortschritt und den Erreichungsgrad zu bestimmen. Gute Kennzahlen sind
- einfach zu verstehen,
- spezifisch, d.h. sie messen wirklich den Erfüllungsgrad des Qualitätsziels und
- die Ist-Werte sind schließlich ohne unnötige Aufwände zu erheben.
Bei der Definition der Qualitätsziele kann die SMART-Methode sehr hilfreich sein. Sie unterstützt dabei, klare und erreichbare Ziele zu formulieren. Die DIN EN ISO 9001 fordert explizit eine Planung zum Erreichen der Qualitätsziele, die zudem die nachfolgend genannten Aspekte berücksichtigen muss:
Zielinhalt:
Was getan werden muss (Maßnahmen).
Zielaufwand:
Welche Ressourcen erforderlich sind.
Zielzuordnung:
Wer für die Zielerreichung verantwortlich ist.
Zieltermin:
Bis wann die Ziele erreicht sein sollen.
Zielerfolg:
Wie die Ergebnisse zu bewerten sind.
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Die Managementbewertung als wirksames Qualitätsmanagement Instrument
Ein Qualitätsmanagementsystem kann niemals endgültig „fertig“ sein, da es einer stetigen Anpassung an ein sich änderndes Umfeld und damit einer fortlaufenden Verbesserung bedarf. Durch den Bewertungsprozess werden Stärken, Schwächen, Chancen sowie Risiken analysiert und beurteilt. Zudem werden Möglichkeiten zur Leistungsverbesserung des gesamten Unternehmens systematisch entwickelt. In der DIN EN ISO 9001 finden wir die Managementbewertung nun im Abschnitt 9, der den Titel „Bewertung der Leistung“ trägt. Damit ist deren Zuordnung zum „Check“-Schritt des „PDCA-Zyklus“ vollzogen und ist somit stimmiger. Nichts desto trotz fordert die ISO 9001 weiterhin die aktive Durchführung des Bewertungsprozesses durch die oberste Leitung des Unternehmens.
Risiken sowie Chancen gemäß ISO 9001 ermitteln, um die Ungewissheit zu reduzieren
Risiken können den angestrebten Erfolg eines Unternehmens gefährden. Vor allem dann, wenn sie unerwartet eintreten! Dagegen bieten Chancen Ansatzpunkte für dessen Weiterentwicklung. Vor allem dann, wenn diese systematisch erkannt und genutzt werden. Bei der Ermittlung der Risiken und Chancen müssen das unternehmerische Umfeld (der Kontext) sowie die relevanten Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien beachtet werden. Gefordert wird von der ISO 9001 Revision 2015 ein bewusster sowie umfassender Umgang mit Risiken und Chancen. Das Ziel der ISO 9001 ist es dabei, mögliche Auswirkungen potenzieller Nichtkonformitäten zu minimieren und die Erreichung der geplanten Ergebnisse zu fördern. Falls Sie in der DIN EN ISO 9001:2015 die Vorbeugungsmaßnahmen nicht mehr finden konnten, haben Sie diese nicht übersehen. Der risikobasierte Ansatz ersetzt diese schließlich und soll das vorbeugende Denken besser in die operativen Bereiche einführen.
Die Basis stimmiger Qualitätsziele ist eine angemessene Q-Politik
Die Norm-Forderungen an den Umgang mit den Qualitätszielen haben zur Folge, dass hinter jedem Ziel ein kleines Projekt steht, mit den folgenden Regelungen:
- Bestimmung, was dabei zur Zielerreichung getan werden muss.
- Identifikation der dazu nötigen Ressourcen.
- Dabei Festlegung der Verantwortlichkeit.
- Zudem Vorgabe eines Abschlusstermins.
- Klärung, wie die erreichten Ergebnisse schließlich bewertet werden sollen.
Die Qualitätsziele bilden mit der Qualitätspolitik ISO 9001 das Kernelement eines Qualitätsmanagementsystems und sind zudem für die Entwicklung eines Unternehmens richtungsweisend.
Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung des Qualitätsmanagementsystems
Um festzustellen, ob das Qualitätsmanagementsystem zur Realisierung der Strategie und zur Erreichung der Qualitätsziele ausreichend effektiv ist, müssen Sie dessen Leistung überwachen, messen, analysiert und bewerten. Das Erfolgsgeheimnis liegt dabei darin, für das jeweilige Unternehmen geeignete Kenngrößen festzulegen, die eine Darlegung und Beurteilung der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems ermöglicht. Während dieser Festlegung sind unbedingt die Daten zu berücksichtigen, die eine Bewertung des Erreichungsgrades der festgelegten Qualitätsziele ermöglichen. Diese Daten sind zu ermitteln, zu erfassen und zudem zu analysieren. Damit die Gesamtleistung des Unternehmens beurteilt werden kann, sollten aussagefähige Daten sowie Informationen aus allen Unternehmensbereichen zusammengeführt und mittels geeigneter Methoden analysiert werden.
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