Was ist Qualitätsmanagement in der Pflege?

Nicht nur in der Produktion oder bei Dienstleistungen, sondern auch in der Pflege ist das QM wichtig. Auf dieser Seite erhalten Sie die wesentlichen Informationen zu den Themen Qualitätsmanagement ISO 9001 in der Pflege und QM Altenpflege. So erfahren Sie das wichtigste für Ihren Einstieg in das Thema QM Altenpflege. Ein effektives und effizientes Qualitätsmanagement ISO 9001 in der Pflege ist für jede stationäre und ambulante Pflege-Einrichtung, z.B. QM Altenpflege, unumgänglich. Es gibt dabei viele Gründe ein Qualitätsmanagementsystem Pflege zu etablieren, wie z.B. die Verbesserung von Prozessen / Arbeitsabläufen, die Erfüllung gesetzlicher Anforderungen oder das ISO 9001 Zertifikat als Aushängeschild für Ihre Kunden.

Ausschlaggebend für die gesetzliche Verankerung waren der Erfolg des Qualitätsmanagements in der Industrie sowie die geringe Transparenz der bestehenden Angebote in der Pflege . Zudem ermöglicht das Qualitätsmanagement den Fachbehörden, inhaltliche und betriebswirtschaftliche Leistungen der Einrichtungen zu erfassen und diese bei der Finanzierung zu berücksichtigen. So kam der Wandel von der reinen Qualitätssicherung zum Qualitätsmanagement. Ein Qualitätsmanagement in der Pflege ist dabei stark von den Mitarbeitern und deren Motivation abhängig. Wichtig ist es daher die Mitarbeiter an der Basis zu beteiligen und diesen zu erläutern und zu zeigen, dass QM Altenpflege keine Belastung sondern eine Unterstützung darstellt.

Die ISO 9001 als  Normstandard für Qualitätsmanagementsysteme in der Pflege

Qualitätsmanagementsysteme (inkl. der Qualitätssicherung in der Pflege) setzen Ihre Qualitätsphilosophie um, verbessern und strukturieren Ihre Prozesse in der Pflegepraxis. Welches System in einer Einrichtung eingerichtet wird, entscheidet die oberste Leitung, weit verbreitet im Pflegebereich ist die Norm ISO 9001 bzw. die ISO 9000er Reihe als Grundlage des Qualitätsmanagement ISO 9001 in der Pflege. Mit dieser Norm erhält die Einrichtung einen Anforderungskatalog, den es zu erfüllen gilt.

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Ihr Einstieg ins Qualitätsmanagement

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Was fordert die ISO 9001 im Qualitätsmanagement in der Pflege?

Die ISO 9001 ist die für das Qualitätsmanagement in der Pflege relevante Managementnorm. Die ISO 9001 schildert in zehn Kapiteln die Mindestanforderungen, die ein Qualitätsmanagementsystem in der Pflege erfüllen muss. Eine wichtige Hauptanforderung, die an QM Systeme gestellt wir ist die Prozessorientierung.  Im Folgenden werden Ihnen weitere Hauptanforderungen der ISO 9001 für Ihr QM in der Pflege vorgestellt.

Anforderungen an QM Systeme

• Lenkung Ihrer Dokumente und Aufzeichnungen
• QM Handbuch Pflege: hier müssen Sie nicht an verstaubte Handbücher mit Unmengen Text denken, heute kann das System auch einfach mit einer Software oder einem einfachen Programm dargestellt werden

Anforderungen an Führung und Verpflichtung

• Gestaltung des Qualitätsmanagementsystem Pflege
• Ermittlung der Kundenbedürfnisse und gesetzlicher Anforderungen und Qualitätspolitik, Ziele, Freigabe entsprechender Ressourcen festlegen
• Sicherstellung der Lenkung von Dokumenten und Aufzeichnungen
• Verantwortlichkeiten und Befugnissen festlegen und Qualitätszirkel schaffen
• Managementreview und -bewertung durchführen

Anforderungen an das Ressourcenmanagement

• Einteilung des Personals in der Pflegeeinrichtung
• Sicherstellung, dass das Personal in der Pflegeeinrichtung die entsprechenden Fähigkeiten und Kompetenzen hat (Schulung)
• Geeignete Infrastruktur und Arbeitsumgebung schaffen

Anforderungen an die Produktrealisierung / Dienstleistungsrealisierung

• Verfahren/Methoden bestimmen, die der kundenorientierten Planung, Umsetzung und Bewertung der Prozesse in der Einrichtung dienen
• Identifizierung der wichtigsten Prozesse
• Kundenanforderungen ermitteln, überprüfen, bewerten und erfüllen
• Kommunikation sicherstellen und Wege festlegen
• Dienstleistungsentwicklung
• Bedarf an weiteren, ergänzenden Leistungen und Produkten ermitteln
• Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit ( z.B. bei beschafften Medizinprodukten und Medikamenten)
• Umgang mit Kundeneigentum festlegen
• Prüfmittel überwachen

Anforderungen an Messung, Analyse, Verbesserung

• Wirksamkeitsprüfung des QMS Pflege, der Kundenzufriedenheit, der Prozessabläufe in der Einrichtung und der Dienstleistungen
• Interne Audits durchführen
• Lenkung und Überprüfung von Fehlern, mit anschließender Festlegung und Umsetzung von Korrektur und Vorbeugungsmaßnahmen
• Kontinuierliche Verbesserung des QMS Pflege

Video: Was ist ein Qualitätsmanagementsystem ISO 9001?

 

Video: Was ist die ISO 9001?

 

Warum ist die Kundenorientierung für das Qualitätsmanagement in der Altenpflege so wichtig?

Der wichtigste Bestandteil vom Qualitätsmanagement einer Pflegeeinrichtung ist die Kundenorientierung. Ausgehend von den Anforderungen Ihrer Kunden werden Leitbilder, Qualitätspolitik und -ziele entwickelt, alle Dienstleistungen und Prozesse in Ihrer Einrichtung sollen auf die Erwartungen und Wünsche Ihrer Kunden ausgerichtet werden. In einem Pflegeheim ist die Kundenbeziehung oft von langer Dauer und Kunde und Anbieter sind aufeinander angewiesen. Daher muss Ihr Qualitätsmanagement Pflege auf die Bedürfnisse vor allem der Bewohner zugeschnitten sein. Auch wenn es im Pflegebereich oftmals schwerfällt den Kundenbegriff zu verwenden (Bewohner, Patienten), ist heute die Situation eine andere als noch vor einigen Jahren, es gibt unterschiedliche Angebote und der Kunde hat die Wahl – überzeugen lässt sich der Kunde durch Qualität in der Pflege. Hierbei können Sie die Qualität in Basis-, Erwartungs- und Überraschungsqualität einteilen.

Die Basisqualität ist in den Einrichtungen heute gegeben, da sie sonst auf Dauer nicht bestehen könnten. Bei der Erwartungsqualität ist es oft schwieriger, da die Kunden oftmals nur die hohen Pflegesätze sehen, jedoch nicht was neben der offensichtlichen Leistung noch getragen werden muss. Daher können Sie in Punkto Überraschungsqualität noch einiges schaffen, wenn Sie z.B. regelmäßige Ausflüge mit den Bewohnern organisieren, mit denen diese und ihre Angehörigen nicht gerechnet hätten. Grundvoraussetzung für Ihre Kundenorientierung im Bereich Qualitätsmanagement ISO 9001 in der Pflege ist das Erfassen der Anforderungen Ihrer Kunden. Hierfür eignet sich zunächst jeder persönliche Kontakt mit Ihren Kunden oder deren Angehörigen, sei es das Erstgespräch, die Pflegevisite oder jede weitere Situation im persönlichen Austausch. Des Weiteren sind klassische Instrumente wie Kundenbefragungen, Beschwerdemanagement und Marktanalysen auch im Bereich Qualitätsmanagement Pflege bewährt.

Was sind die Leitbilder im Qualitätsmanagement in der Pflege?

Das Leitbild einer Einrichtung gibt die Grundhaltung und die grundsätzliche Vorgehensweise im Bereich QM Pflege wider. Im Pflegebereich ist die Leitbildentwicklung durch die Gesetzgebung als auch die Kostenträger verpflichtend zur Qualitätssicherung in der Pflege vorgeschrieben. Sieht man sich im Qualitätsmanagement ISO 9001 in der Pflege um, scheint gerade die Leitbildentwicklung für viele Einrichtungen eine große Herausforderung darzustellen. Zunächst gilt es zwischen Teil- und Gesamtleitbildern zu unterscheiden. Teilleitbilder gelten nur für einen speziellen Bereich, z.B. Hygieneleitbild. Das Gesamtleitbild beinhaltet wie der Name schon aussagt die gesamte Einrichtung und sollte sich in den Teilleitbildern wieder finden.

Das Gesamtleitbild beinhaltet die schriftliche Darstellung Ihrer Einrichtung, Erläuterungen zur Qualitätssicherung in der Pflege und der Qualitätsentwicklung als auch die Orientierung nach innen und außen. Dabei sollten Sie in Ihrer Leitbildformulierung darauf achten, diese verständlich zu formulieren, damit sowohl Angehörige als auch Mitarbeiter diese problemlos verstehen können. Prinzipiell sollten Sie im Qualitätsmanagement ISO 9001 in der Pflege für Ihr Leitbild folgende Punkte beachten: Ihr Leitbild muss wahr und realisierbar sein, dazu richtungsweisend und langfristig angelegt. Dabei soll es anschaulich dargestellt sein, positiv, in der Gegenwartsform und mit Thesen formuliert sein.  Das Leitbild wird am besten akzeptiert und gelebt, wenn Sie die Mitarbeiter Ihrer Einrichtung von Anfang an in die Leitbildentwicklung mit einbeziehen, so sparen Sie sich eine Menge Motivationsarbeit im Anschluss!

Video: Die High Level Structure ISO 9001

 

Video: Der PDCA Zyklus

 

Qualitätspolitik & Qualitätsziele im Qualitätsmanagement ISO 9001 in der Altenpflege

Die Übergänge zwischen Qualitätspolitik und Leitbild sind fließend. Dabei ist das Leitbild aber umfassender, da es auch die Philosophie der Einrichtung und Grundsätzliches zum Handeln der Einrichtung beinhaltet. Die Qualitätspolitik ist hingegen eine Verpflichtungserklärung der obersten Leitung, der Mitarbeiter der Einrichtung und der Einrichtung selbst zur Qualität. Hier sind ihre Grundsätze zum Qualitätsmanagement ISO 9001 in der Pflege enthalten. Dabei müssen Sie darauf achten, aussagefähige Aussagen zu allen Aspekten der Qualität zu finden. Diese muss dann Ihren Mitarbeitern verteilt werden, diese müssen diese verstehen und umsetzen.

Neben dem Qualitätsmanagementsystem, welches benannt werden muss, soll die Rolle der Leitung und Mitarbeiter sowie der Stellenwert der Kunden dargestellt werden. Außerdem müssen Sie die Festlegung und die Bewertung der Qualitätsziele darstellen und sich mit der Ressourcenbereitstellung als auch der ständigen Verbesserung der Qualität in der Pflege befassen. Aus der Qualitätspolitik werden die messbaren Qualitätsziele abgeleitet. Durch klar formulierte und messbare Qualitätsziele kann der Erfolg der Arbeit und des Qualitätsmanagement ISO 9001 in der Pflege erst bewertet werden. Nutzen Sie für die Formulierung Ihrer Ziele im Qualitätsmanagement ISO 9001 in der Pflege die „SMART Formel“ (Specific Measurable Accepted Realistic Timely).  Ihre Qualitätsziele zur Erreichung von mehr Qualität in der Pflege müssen demnach nachfolgende Eigenschaften vorweisen:

Spezifisch
Ein Ziel sollte spezifisch, also eindeutig formuliert werden. Also konkret, eindeutig und präzise.

Messbar
Eine Zielerreichung sollte kontrollierbar und somit messbar sein. Formulieren Sie ein Erfolgskriterium, das Sie zweifelsfrei überprüfen können.

Akzeptiert
Das Ziel soll positiv – also akzeptabel und attraktiv – formuliert werden.

Realistisch
Das Ziel kann hoch gesteckt sein, um uns zu fordern. Überfordern dürfen sie uns aber nicht, das Ziel muss erreichbar sein.

Terminierbar
Jedes Ziel benötigt einen Termin bzw. Zeitrahmen, wann das Ziel erreicht sein soll.

Ein Ziel ist nur dann SMART, wenn es alle fünf Bedingungen erfüllt.

Verantwortlichkeiten im Qualitätsmanagement ISO 9001 in der Pflege

Im Rahmen Ihres QM ist es sehr wichtig, Verantwortlichkeiten klar zu definieren. Dabei ist es von Bedeutung Über- und Unterbelegungen von Verantwortlichkeiten zu vermeiden. Es muss für jeden Aufgabenbereich einen Verantwortlichen geben, mehrere Personen die für dasselbe zuständig sind verursachen i.d.R. Fehler.  Die drei Hauptebenen der Verantwortung sind dabei die Verantwortlichkeit der obersten Leitung, des Qualitätsbeauftragten in der Pflege und der Bereichszuständigen (Prozesseigentümer). Zur visuellen Darstellung der Verantwortlichkeiten bietet sich ein Organigramm an. Eine wichtige Rolle spielen dabei auch die Stellenbeschreibungen, um Kompetenzen und Arbeitsinhalte der Mitarbeiter schriftlich festzuhalten, für alle in der Einrichtung vertretenen Leistungsbereiche, wie beispielsweise:

• examinierte und nicht examinierte Pflegekräfte
• Pflegedienstleitung
• Heimleitung
• Qualitätsbeauftragter in der Pflege ….

Welche Aufgaben hat ein Qualitätsbeauftragter in der Pflege?

Als Qualitätsbeauftragter in der Pflege fungieren Sie als zentraler Ansprechpartner in allen Belangen des Qualitätsmanagements: Das Aufgabenspektrum für Sie als Qualitätsbeauftragter in der Pflege ist umfassend. Kurz gesagt sind Sie für die Einführung (wenn nicht bereits geschehen), die Umsetzung, die kontinuierliche Verbesserung und stetige Überwachung des Qualitätsmanagementsystem Pflege in Ihrer Einrichtung verantwortlich! Zusätzlich unterliegen Sie Ihrer obersten Leitung über den Stand des Qualitätsmanagementsystem berichten, Dokumente und Aufzeichnungen erstellen, aufbewahren und lenken, müssen das Bewusstsein über die Kundenanforderung (z.B. von Bewohnern, Patienten, sowie deren Angehörigen) in der gesamten Einrichtung stärken, interne Audits durchführen und vieles mehr.

Außerdem verbessern Sie als Qualitätsbeauftragter in der Pflege zielgerichtet die Kostenstrukturen durch ein effizientes Qualitätscontrolling. Als QMB im Qualitätsmanagement ISO 9001 in der Pflege, müssen Sie demnach selbstverständlich für dieses Thema ausgebildet sein. Zusätzlich gilt es aber noch weitere Anforderungen als QMB im Qualitätsmanagement ISO 9001 in der Pflege zu erfüllen. Da der Qualitätsbeauftragte in der Pflege die Mitarbeit und Einhaltung gewisser Regeln einfordert und dies kontrolliert, kann die Umsetzung nicht immer angenehm sein, daher muss er oder sie unbedingt über große Sozialkompetenzen verfügen und zusätzlich fachlich kompetent sein, also eine Grundqualifikation, z.B. in der Kranken- und Altenpflege, aufweisen.

Prozessorientierung als Bestandteil des Qualitätsmanagement ISO 9001 in der Pflege

Die Prozessorientierung ist neben der Kundenorientierung und der stetigen Verbesserung eine Kernforderung der ISO 9001. Zu Beginn müssen wir uns zuerst vor Augen halten, was ein Prozess ist: Ein Prozess ist gem. der ISO 9000:

„Jede Tätigkeit oder jeder Satz von Tätigkeiten, die bzw. der Ressourcen verwendet, um Eingaben in Ergebnisse umzuwandeln, kann als Prozess angesehen werden.“

Die Orientierung an Prozessen beschreibt nun viel mehr als einen Ablauf, es beschreibt eine Grundhaltung. Das gesamte betriebliche Handeln Ihrer Einrichtung muss als Kombination von Prozessen verstanden werden, die auf Ihre Kunden ausgerichtet sind. In Pflegeeinrichtungen ist diese Haltung auch oft noch eingeschränkt durch das hierarchische Gefüge, doch immer mehr tritt das Bewusstsein in den Vordergrund, dass die Prozessorientierung eine zwingende Voraussetzung für Qualitätsmanagement in der Pflege ist. Prozessmanagement ist ein Thema, welches einzeln betrachtet als auch im Zusammenhang mit Qualitätsmanagement in der Pflege von sehr großer Bedeutung ist.

Qualitätsmanagementsystem Pflege und Dokumentation

Die Dokumentation des Qualitätsmanagementsystems in der Pflege wird neben den spezifischen Arbeits- und Verfahrensanweisungen usw. nach wie vor oftmals mit einem Qualitätsmanagementhandbuch vorgenommen. das klassische Qualitätshandbuch ist jedoch veraltet und wird heute oftmals durch den Einsatz von Software ersetzt. Der Inhalt muss alle Kapitel der ISO 9001 für Ihr Qualitätsmanagement in der Pflege abdecken.