Die nachfolgende Frage ist aktuell in einem bekannten Qualitätsforum zu lesen: „Kann mir jemand einen Tipp geben, wie ich bei meinen Mitarbeitern das Qualitätsbewusstsein fördern und verinnerlichen kann?“ Die Anzahl der Antworten auf diese Frage fiel überschaubar aus. Es war genau ein QM-Kollege, der ein Statement abgegeben hat. Dessen Antwort hatte sinngemäß gelautet: Qualitätsbewusstsein kann weder verordnet, noch vorgeschrieben werden, sondern müsse bei den Beschäftigten gedeihen.
Das Bewusstsein der Mitarbeiter zum Thema Qualität ist somit ein „zartes Pflänzchen“, welches gehegt und gepflegt werden muss. Was dies für die Praxis bedeutet und wie Sie ein qualitätsförderndes Bewusstsein in den Köpfen Ihrer Mitarbeiter erzeugen, lesen Sie im Folgenden. Sie erhalten auf dieser Seite Anreize, um ein qualitätsförderndes Bewusstsein im Sinne der DIN EN ISO 9001 nachhaltiger umsetzen.
Was charakterisiert ausgeprägtes Qualitätsbewusstsein nach der ISO 9001?
Eine Entmutigung direkt zu Beginn: Das QM Bewusstsein ist ein weicher Faktor und dabei im Gegenzug zu einem harten Faktor extrem schwer in Zahlen zu fassen. Oft ist es nicht möglich das QM Bewusstsein mittels einer Messung zu analysieren sowie zu bewerten. Messkriterien für Produkte oder Ergebnisse einer Dienstleistung sind dabei sehr viel leichter in einer Spezifikation zu verankern. Das Ausmaß der Übereinstimmung mit Anforderungen beschreibt schließlich die Qualität. Das wurde von Herrn Philip B. Crosby in einem der vier Eckpfeiler der Qualität kommuniziert. Aus diesem Denkmuster kann nun Ermutigendes für den eigenen Betrieb abgeleitet werden. Es ist möglich, Kriterien aufzustellen, die auf ein vorhandenes Qualitätsbewusstsein schließen lassen.
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Was sind Kriterien für ein vorhandenes Qualitätsbewusstsein?
Im folgenden Abschnitt stellen wir Ihnen einige Kriterien vor, die das QM Bewusstsein kennzeichnen.
Das Produkt, die Leistung, wie das Eigene betrachten.
Gehen Mitarbeiter mit den Produkten oder dem Inventar der Firma ebenso sorgfältig um, wie mit Ihrem Eigentum? Behandeln Mitarbeiter in Dienstleistungsorganisationen den Kunden bzw. das Kundeneigentum so, wie sie es selbst erwarten würden?
Auf diejenigen Aspekte achten, die dem Kunden wichtig sind.
Kennen sowie verstehen die Beschäftigten die Kunden und deren Anforderungen und Wünsche?
Verständnis für Mängel aus Sicht der Kunden entwickeln.
Können die Beschäftigten die Folgen eventueller Fehlleistungen für den Kunden nachvollziehen?
Identifikation des wahren Auftraggebers.
Inwieweit ist den Mitarbeitern klar, dass sie in erster Linie für den Kunden und in zweiter Linie für den Chef tätig sind?
Die Vorteile guter Qualität im Fokus haben.
Wissen die Mitarbeiter, welche Vorteile Leistungsverbesserungen (für Sie selbst sowie für die Firma) mit sich bringen?
Mehr Eigenverantwortung übernehmen.
Können die Beschäftigten ihren eigenen Beitrag dem Gesamtergebnis zuordnen?
Kann ein Betrieb diese Fragen mit „Ja“ beantworten, so ist mit hoher Wahrscheinlichkeit ein ausgeprägtes QM Bewusstsein nach der ISO 9001 bei den Beschäftigten vorhanden. Die Gretchenfrage ist nun, wie können wir diese Einstellung der Mitarbeiter weiter fördern? Nachfolgend sind einige Aspekte der „Düngerformel“ aufgelistet, die das Pflänzchen Qualitätsbewusstsein auf dem richtigen Nährboden gedeihen lassen könnten.
Machen Sie den Kunden bei den Mitarbeitern präsent
In den meisten Firmen ist der Kunde ein abstrakter Begriff. Die Flüchtlingskrise zeigt deutlich auf, dass uns das Wohl oder Übel weit entfernter Mitmenschen weniger berührt. Jetzt, da diese Menschen zu uns kommen, sieht dies signifikant anders aus. Richten Sie in Ihrem Betrieb zum Beispiel einen Kundenbeirat ein, der sich regelmäßig in Versammlungen mit Ihren Beschäftigten trifft. Dies schafft sicherlich Klarheit bei den Mitarbeitern, wer der wahre Auftraggeber ist und welche Anforderungen dieser hat. In vielen Organisationen beschäftigt sich dabei nur der Vertrieb oder die Qualitätssicherung mit Reklamationen.
Kennen Sie den Spruch des „Propheten im eigenen Land“? Deren Hinweise werden vor diesem Hintergrund häufig nicht so ernst genommen, wie es sein sollte. Anders sieht die Situation aus, wenn Mitarbeiter bei Reklamationen zum Kunden fahren. Dort sehen diese „live“, wie problematisch sich der Fehler auf die Prozesse der Kunden auswirkt. Der Mitarbeiter ist jetzt dort bekannt und die Beseitigung der Probleme wird für ihn nun „eine Frage der Ehre“. Das Qualitäts Bewusstsein fördern Sie gezielt durch solche Maßnahmen.
Die Wahrnehmung für das Qualitätsbewusstsein fördern
Viele Betriebe informieren intern umfangreich über deren Qualitätsmaßstäbe. Information ist jedoch häufig eine „Einbahnstraße“. Es ist keine ausdrückliche Akzeptanz vorhanden. Ebenfalls ein Nicht-Verstehen wird in Kauf genommen. Manchmal sind Reaktionen sogar unerwünscht! Schaffen Sie hier durchgängig eine Perspektive einer (positiven) Betroffenheit. Stellen Sie dabei für alle Beschäftigten klar, in welcher Weise diese vom Qualitätsmanagement betroffen und wie sie daran beteiligt sind. Mitarbeiter müssen alle Faktoren der Qualität kennen, um danach handeln zu können. Das Qualitätsbewusstsein fördern sie zum Beispiel mit den folgenden Möglichkeiten:
- Kommunikation des Qualitätsniveaus durch regelmäßige Rückkopplung
- Wissen über die Bedeutung sowie den Verbleib der durch die Person erzeugten Produkte oder Dienstleistungen vermitteln
Die Mitarbeiter in das Qualitätsbewusstsein nach der ISO 9001 einbeziehen
Das Mitwirken bei der Verbesserung der Prozesse sorgt für Klarheit über die eigene Arbeit und die Arbeit der Kollegen. Ebenfalls werden die Wechselwirkungen der in den Prozessen aktiven Abteilung und Gruppen verdeutlicht. Die Fähigkeit der Mitarbeiter, Probleme zu erkennen und zielgerichteter zu lösen steigt und Mitarbeiter werden wacher, aufmerksamer und engagierter in Bezug auf ihre Arbeit sowie ihr Arbeitsumfeld. Sie erkennen und begreifen dabei die Zusammenhänge innerhalb des Betriebes besser und die früher vorhandene isolierte Betrachtung von Problemen weitet sich. Das QM Bewusstsein fördern Sie durch folgenden Werkzeuge:
- Qualitätszirkel sowie Qualitätsregelkreise
- KVP-Sitzungen
- Ideenprogramm
- Job Enrichment sowie Enlargement
- Teilautonome Arbeitsgruppen
- usw.
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Steigerung des Qualitätsbewusstsein nach ISO 9001 durch eine offene Fehlerkultur
Wird ein Fehler bestraft, wurde sofort der nächste Fehler begangen. Egal, ob durch formale Sanktionen oder durch „Sozialstrafen“, wie z.B. eine Rüge. Der Fehler an sich ist bereits so unangenehm, dass nicht nochmals Salz in die Wunde gestreut werden muss. Die Bestrafung von Fehlern erzeugt dabei Angst vor weiteren Fehlern. Dies lenkt die Aufmerksamkeit ab von dem, worum es eigentlich geht. Das gemeinsame Erzielen von Erfolgen durch die bestmögliche Qualität. Im schlimmsten Fall fördert eine mangelnde Fehlerkultur bei den Beschäftigten eine Philosophie des Fehler Vertuschens (die Leichen kommen dann schnellstmöglich in den Keller).
Erhöhung des QM Bewusstseins durch Verdeutlichung der persönlichen Vorteile
Erkennen Menschen einen persönlichen Vorteil oder sonstigen Sinn in einem Verhalten, dann bedarf es keiner externen Motivation. Der Sinn alleine ist dann bereits Anlass genug, Verhaltensweisen zu übernehmen. Die folgenden Strategien unterstützen dabei eine Umsetzung nach der ISO 9001:
- Schaffen Sie eine möglichst große Übereinstimmung (d.h. Schnittmenge), zwischen den betrieblichen Zielen und den persönlichen Zielsetzungen des Mitarbeiters.
- Qualitätsprobleme bedeuten meistens Ärger. Verdeutlichen Sie, dass der Abbau von Qualitätsproblemen für alle weniger Ärger bedeutet.
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