Was ist Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen nach ISO 9001?

Auf dieser Seite erhalten Sie ausführliche Informationen zu den Themen Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen sowie zu den Bestandteilen eines Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9001. So steigen Sie einfach in das Thema Qualitätsmanagement im Krankenhaus ein. Das Qualitätsmanagement ISO 9001 im Krankenhaus und Gesundheitswesen sowie die Qualitätssicherung im Krankenhaus als Teil des Qualitätsmanagements sind verpflichtend umzusetzen. Als Eckpfeiler dieser Verpflichtung müssen die Krankenhäuser und Gesundheitseinrichtungen an einrichtungsübergreifenden Maßnahmen zur Qualitätssicherung mitwirken, ein einrichtungsinternes Qualitätsmanagement ISO 9001 aufbauen und weiter entwickeln sowie einen Qualitätsbericht veröffentlichen.

Hierfür legt der Gemeinsame Bundesausschuss (G-BA) die Richtlinien fest, die Wahl wonach sich das Qualitätsmanagementsystem prinzipiell ausrichtet, also z.B. nach der ISO 9001, ist offen. Auf jeden Fall müssen die Vorgaben des G-BA hinsichtlich Mindestanforderungen an Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität erbrachter Leistungen und der Qualitätssicherung im Krankenhaus eingehalten werden. Zusätzlich definiert der G-BA Fortbildungsverpflichtungen und Mindestmengen von Leistungen. In diesem Zuge hat sich u.a. ein Qualitätsmanagement im Krankenhaus nach ISO 9001 etabliert. Hierfür gibt es viele Gründe: Die Verbesserung von Prozessen / Arbeitsabläufen, die Erfüllung gesetzlicher Anforderungen, das ISO 9001 Zertifikat für Ihr Qualitätsmanagement ISO 9001 im Krankenhaus und Gesundheitswesen als Aushängeschild für Ihre Kunden, die Möglichkeit einer Teilzertifizierung  – oder alles zusammen.

Welche Norm ist für das Qualitätsmanagement System im Krankenhaus und Gesundheitswesen relevant?

Die DIN EN ISO 9000ff. bzw. die ISO 9001 ist eine internationale Norm, die in der Industrie Ihren Ursprung hatte und mit der technisch geprägten Sprache zunächst wenig für das Qualitätsmanagement im Krankenhaus genutzt wurde. Mittlerweile hat sich dies aber grundlegend geändert und die ISO 9001 wird branchenübergreifend genutzt, auch für das Qualitätsmanagement im Krankenhaus. Dies entstand zum einem aus dem Vergleich der unterschiedlichen Alternativen ein Qualitätsmanagement im Krankenhaus zu implementieren und zu betreuen mit den spezifischen Vor- und Nachteilen und zum anderen aus der Freiheit, die die ISO 9001 bietet, auch nur Teilbereiche zu zertifizieren. Weitere Vorteile der Norm für das Qualitätsmanagement ISO 9001 im Krankenhaus und Gesundheitswesen sind u.a.:

• Eine ISO 9001 Zertifizierung ist national und international anerkannt
• Die Abläufe der unterschiedlichen Behandlungen werde dokumentiert
• Die ISO 9001 orientiert sich an Prozessen und kann diese verbessern
• Die ISO 9001 ist flexibel

Die für das Qualitätsmanagement im Krankenhaus relevanten Teile der ISO 9000ff: Die ISO 9000 legt Definitionen und Begrifflichkeiten fest, die ISO 9004 liefert Verbesserungsansätze für QM Systeme und die ISO 9001 beschreibt die Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem.

Video: Was ist Qualitätsmanagement?

 

Video: Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001

 

Was fordert die ISO 9001 zum Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen und Krankenhaus?

Die ISO 9001 ist die für das Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen relevante Managementnorm. Die ISO 9001 schildert in zehn Kapiteln die Mindestanforderungen, die ein Qualitätsmanagementsystem im Krankenhaus erfüllen muss. Eine wichtige Hauptanforderung, die an Qualitätsmanagement Systeme gestellt wird ist die Prozessorientierung.  Im Folgenden werden Ihnen weitere Hauptanforderungen der Norm für Ihr Qualitätsmanagement ISO 9001 im Krankenhaus und Gesundheitswesen vorgestellt.

Anforderungen an Qualitätsmanagent Systeme im Gesundheitswesen

• Lenkung Ihrer Dokumente und Aufzeichnungen
• Qualitätsmanagement Handbuch: hier müssen Sie nicht an verstaubte Handbücher mit Unmengen Text denken, heute kann das System auch einfach mit einer Software oder einem einfachen Programm dargestellt werden

Welche Anforderungen gibt es zu Führung und Verpflichtung?

• Gestaltung des Qualitätsmanagementsystem
• Ermittlung der Kundenbedürfnisse und gesetzlicher Anforderungen und Qualitätspolitik, Ziele, Freigabe entsprechender Ressourcen festlegen
• Lenkung von Dokumenten und Aufzeichnungen sichern
• Verantwortlichkeiten und Befugnissen festlegen und Qualitätszirkel schaffen
• Managementreview und -bewertung durchführen

Forderungen an das Ressourcenmanagement im Qualitätsmanagement

• Mitarbeiter im Krankenhaus einteilen
• Mitarbeiter im Krankenhaus müssen zur Durchführung ihrer Tätigkeiten entsprechend geschult werden)
• Geeignete Infrastruktur und Arbeitsumgebung schaffen

Anforderungen an Messung, Analyse, Verbesserung

• Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems im Krankenhaus prüfen
• Kundenzufriedenheit, Prozessabläufe und der Dienstleistungen überwachen
• Interne Audits durchführen
• Lenkung und Überprüfung von Fehlern, mit anschließender Festlegung und Umsetzung von Korrektur und Vorbeugungsmaßnahmen
• Kontinuierliche Verbesserung (KVP) des Qualitätsmanagement ISO 9001 im Krankenhaus und Gesundheitswesen

Anforderungen an die Produktrealisierung / Dienstleistungsrealisierung

• Verfahren/Methoden bestimmen, die der kundenorientierten Planung, Umsetzung und Bewertung der Prozesse im Krankenhaus dienen
• Identifizierung der wichtigsten Prozesse
• Kundenanforderungen ermitteln, überprüfen, bewerten und erfüllen
• Kommunikationswege sicherstellen
• Dienstleistungsentwicklung
• Bedarf an weiteren, ergänzenden Leistungen und Produkten ermitteln
• Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit ( z.B. bei beschafften Medizinprodukten und Medikamenten)
• Umgang mit Kundeneigentum festlegen
• Prüfmittel überwachen

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Qualitätsmanagement ISO 9001 im Krankenhaus und Gesundheitswesen – Wichtige Bestandteile

Der wichtigste Bestandteil vom Qualitätsmanagement im Krankenhaus ist die Kundenorientierung. Dabei gilt es zu erörtern, wer genau die Kunden sind, die alle Qualität im Krankenhaus erwarten. Hier kann in drei Kundengruppen unterschieden werden:

Primärkunde:
Patienten des Krankenhauses – sie erhalten die Leistung des Krankenhauses und sind der ursprüngliche Zweck der Einrichtung.

Interner Kunde:
Interne Leistungen haben immer einen Empfänger im Krankenhaus. Wird z.B. der OP durch einen Mitarbeiter vorbereitet, ist der Chirurg, der hierin nachfolgend eine Operation vornimmt der interne Kunde

Stakeholder:
Hierzu zählen Interessensgruppen, die für den Bestand der Einrichtung von Bedeutung sind, wie etwa: Kostenträger, kooperierende Einrichtungen, Angehörige,…

Welche Bedeutung haben Kundenanforderungen für das Qualitätsmanagement nach ISO 9001 im Krankenhaus?

Ausgehend von den Anforderungen Ihrer Kunden werden die Leitbilder sowie Qualitätspolitik und –ziele entwickelt. Auch wenn es im Krankenhaus oftmals schwerfällt den Kundenbegriff zu verwenden, ist heute die Situation eine andere als noch vor einigen Jahren, es gibt unterschiedliche Angebote und der Kunde hat die Wahl (wenn es sich nicht um einen Notfall handelt)– überzeugen lässt sich der Kunde durch Qualität im Krankenhaus. Das Ausmaß, in dem die Kundenanforderungen erfüllt werden bezeichnet dabei die Qualität. Hierbei können Sie die Qualität in Basis-, Erwartungs- und Überraschungsqualität einteilen. Die Basisqualität ist diejenige, die das Krankenhaus explizit zugesichert wurde. Die Erwartungsqualität beschreibt die Erfüllung der Kundenanforderungen, die vom Kunden stillschweigend vorausgesetzt werden. Hinzu kommt die Überraschungsqualität, also diejenige Qualität im Krankenhaus, mit der der Kunde nicht gerechnet hätte.

Die konsequente Kundenorientierung – ein Eckpfeiler der ISO 9001 neben der Prozessorientierung und der stetigen Verbesserung – ist eine der wichtigsten Grundlagen des QM im Krankenhaus. Ziel aller Mitarbeiter muss es demnach sein, im Rahmen der vorhandenen Ressourcen den größtmöglichen Kundennutzen zu erzielen. Grundvoraussetzung für Ihre Kundenorientierung im Bereich QM im Krankenhaus für mehr Qualität im Krankenhaus ist das Erfassen der Anforderungen Ihrer Kunden. Hierfür eignet sich zunächst jeder persönliche Kontakt mit Ihren Kunden oder deren Angehörigen, sei es das Erstgespräch, die Visite oder jede weitere Situation im persönlichen Austausch. Des Weiteren sind klassische Instrumente wie Kundenbefragungen, Beschwerdemanagement und Marktanalysen auch im Bereich QM im Krankenhaus bewährt.

Was sind die Leitbilder im Qualitätsmanagement ISO 9001 im Krankenhaus und Gesundheitswesen?

Das Leitbild eines Krankenhauses beschreibt die Unternehmensgrundsätze und die grundsätzliche Vorgehensweise im Bereich QM im Krankenhaus. Es ist zudem ein wichtiges Instrument der Organisations- und Personalentwicklung. Als Marketing-Instrument wirkt das Leitbild nach außen wie nach innen.  Gerade die Leitbildentwicklung im QM im Krankenhaus scheint für viele Einrichtungen eine große Herausforderung darzustellen. Zunächst gilt es zwischen Teil- und Gesamtleitbildern zu unterscheiden. Teilleitbilder gelten nur für einen speziellen Bereich, z.B. das Hygieneleitbild. Das Gesamtleitbild beinhaltet wie der Name schon aussagt die gesamte Einrichtung und sollte sich in den Teilleitbildern wieder finden.

Das Gesamtleitbild beinhaltet die schriftliche Darstellung Ihrer Einrichtung, Erläuterungen zur Qualität im Krankenhaus, Qualitätssicherung im Krankenhaus und der Qualitätsentwicklung.  Dabei sollten Sie in Ihrer Leitbildformulierung darauf achten, diese verständlich zu formulieren, damit sowohl Patienten, Angehörige als auch Mitarbeiter diese problemlos verstehen können. Prinzipiell sollten Sie im QM im Krankenhaus für Ihr Leitbild folgende Punkte beachten: Ihr Leitbild muss wahr und realisierbar sein, dazu richtungsweisend und langfristig angelegt. Dabei soll es anschaulich dargestellt sein, positiv, in der Gegenwartsform und mit Thesen formuliert sein. Das Leitbild wird am besten akzeptiert und gelebt, wenn Sie die Mitarbeiter Ihrer Einrichtung von Anfang an in die Leitbildentwicklung mit einbeziehen, so sparen Sie sich eine Menge Motivationsarbeit im Anschluss!

Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen – Qualitätspolitik & Qualitätsziele

Die Übergänge zwischen Qualitätspolitik und Leitbild sind im Qualitätsmanagement ISO 9001 im Krankenhaus und Gesundheitswesen fließend. Das Leitbild ist jedoch weitreichender, da es auch die Philosophie der Einrichtung und Grundsätzliches zum Handeln der Einrichtung beinhaltet. Die Qualitätspolitik ist hingegen eine Verpflichtungserklärung der obersten Leitung, der Mitarbeiter und der Einrichtung selbst zur Qualität im Krankenhaus. Hier sind Ihre Grundsätze zum QM im Krankenhaus enthalten. Dabei muss das Krankenhaus darauf achten und dies auch regelmäßig überprüfen, aussagekräftige Aussagen zu allen Aspekten der Qualität im Krankenhaus zu finden.

Neben der Ausrichtung des Qualitätsmanagementsystems, soll die Rolle der Leitung und Mitarbeiter sowie der Stellenwert der Kunden dargestellt werden. Außerdem müssen Sie die Festlegung und die Bewertung der Qualitätsziele darstellen und sich mit der Ressourcenbereitstellung als auch der ständigen Verbesserung der Qualität im Krankenhaus befassen. Aus der Qualitätspolitik, die sich aus dem Leitbild und somit der Unternehmenspolitik (Definition Unternehmenspolitik) ableitet müssen wiederum die quantitativ messbaren Qualitätsziele abgeleitet werden. Durch klar formulierte und messbare Qualitätsziele kann das QM im Krankenhaus nachvollziehbar bewertet werden. Nutzen Sie für die Formulierung Ihrer Ziele im Qualitätsmanagement ISO 9001 im Krankenhaus und Gesundheitswesen die „SMART Formel“ (Specific Measurable Accepted Realistic Timely). Ihre Qualitätsziele zur Erreichung von mehr Qualität im Krankenhaus sollen gemäß der „SMART Formel“ wie folgt aufgebaut sein:

Beachten Sie dabei bitte: Ein Ziel ist nur dann S.M.A.R.T., wenn es alle fünf Bedingungen erfüllt.

Welche Aufgaben hat ein Qualitätsmanagementbeauftragter (QMB) im Krankenhaus und Gesundheitswesen?

Der QMB ist zentraler Ansprechpartner in allen Belangen des Qualitätsmanagement ISO 9001 im Gesundheitswesen sowie im Krankenhaus. Das Aufgabenspektrum für den QMB, der gem. der ISO 9001 Mitglied der Leitung sein muss, ist umfangreich. Er berät und berichtet der Führungsebene in allen QM bezogenen Fragestellungen. Er ist für die Dokumentation, die Dokumentenlenkung, die Umsetzung und kontinuierliche Verbesserung sowie für das Controlling des QM im Krankenhaus verantwortlich. Zudem muss der QMB im QM im Gesundheitswesen das Bewusstsein über die Kundenanforderungen in der gesamten Einrichtung stärken, interne Audits durchführen und vieles mehr. Zudem verbesset der QMB auf Dauer die Kostenstrukturen durch das Qualitätscontrolling.

Ob der QMB im Krankenhaus über einen ärztlichen, pflegerischen oder verwaltungstechnischen Hintergrund verfügen muss kann nicht eindeutig beantwortet werden, da der QMB sich über kurz oder lang mit allen Bereichen beschäftigen muss, um im Rahmen des QM im Krankenhaus mehr Qualität zu erzielen. Es gibt jedoch Fähigkeiten über die der QMB in jedem Fall verfügen sollte, um seine Aufgaben wahrzunehmen:

• Führungsqualitäten sowie Motivationstalent
• Durchsetzungsvermögen
• Geistige Flexibilität sowie vernetztes Denken
• Strukturierte Arbeitsweise sowie Kommunikationsfähigkeiten

Welche Bedeutung hat die Prozessorientierung im Qualitätsmanagement System ISO 9001?

Die Prozessorientierung ist neben der Kundenorientierung und der stetigen Verbesserung eine weitere Kernforderung der ISO 9001. Hierzu zunächst die Definition eines Prozesses gem. der ISO 9000: „Jede Tätigkeit oder jeder Satz von Tätigkeiten, die bzw. der Ressourcen verwendet, um Eingaben in Ergebnisse umzuwandeln, kann als Prozess angesehen werden.“ Die tägliche operative Arbeit an Prozessen und nicht nach Hierarchien auszurichten ist eine Grundhaltung die für ein Qualitätsmanagement ISO 9001 im Krankenhaus und Gesundheitswesen zwingend notwendig ist, jedoch gerade im Krankenhaus und im Gesundheitswesen schwierig umzusetzen ist. Hier muss der QMB seine Fähigkeiten unter Beweis stellen! Das gesamte betriebliche Handeln Ihres Krankenhauses ist als Zusammenwirken von Prozessen zu verstehen, die auf Ihre Kunden ausgerichtet sind. Prozessmanagement ist ein Thema welches einzeln betrachtet als auch im Zusammenhang mit QM von immenser Bedeutung ist.

Qualitätszirkel – stetige Verbesserung

• Problem bzw. nicht idealen Ablauf identifizieren
• Lösungsvorschläge finden
• Ergebnisse präsentieren
• Lösungsvorschläge umsetzen und überwachen

Gerade im Krankenhaus sowie im Gesundheitswesen sind die Abteilungen untereinander sehr stark vernetzt, sodass hier quasi immer eine interdisziplinäre Zusammensetzung des Qualitätszirkels erforderlich ist.

Qualitätsmanagementsystem und QM Dokumentation im Krankenhaus

Die Dokumentation des Qualitätsmanagementsystems wird neben den spezifischen Arbeitsanweisungen und Prozessbeschreibungen usw. nach wie vor oftmals mit einem QM Handbuch Krankenhaus vorgenommen. Das klassische Qualitätshandbuch ist jedoch veraltet und wird heute oftmals durch den Einsatz von Software ersetzt.