In einem Auditbericht formuliert der Auditor seine Auditfeststellungen sowie die Schlussfolgerungen. Unter einer Auditfeststellung versteht man in diesem Zusammenhang ein Ergebnis aus der Bewertung der gesammelten Auditnachweise im Hinblick auf die Auditkriterien.
„Leider mussten wir in diesem Audit eine Abweichung feststellen“. Ein ganz alltäglicher Start eines Abschlussgespräches nach dem Audit, wie es jederzeit und in den unterschiedlichsten Unternehmen stattfinden kann und wie Sie es vielleicht auch bereits kennen. Aber jeder Führungstrainer weist uns darauf hin, dass es falsch ist, ein Gespräch mit Vorwürfen zu beginnen. Doch genau dies ist in diesem Fall passiert. Das Wort „leider“ soll unser Bedauern zum Ausdruck bringen, lautet doch das passendste Synonym auch „bedauerlicherweise“. Vergleichen Sie die Stimmung vor und nach dieser Gesprächseinleitung, werden Sie bemerken, wie sehr solche abwertenden Wörter dabei einen negativen Einfluss auf unser Erleben haben. Die Ergebnisse der Audits sollen jedoch Verbesserungen initiieren. Auf dieser Seite erfahren Sie, wie Sie einen Auditbericht erstellen und dabei eine negative Auditfeststellung und Abweichung so formulieren, dass der auditierte Bereich auf Abweichungen hingewiesen, aber nicht abgewertet wird.
Welche Informationen sollte der Auditbericht umfassen?
Ein Auditbericht nach ISO 9001 ist also ein Dokument, das die Ergebnisse eines Audits des Qualitätsmanagementsystems einer Organisation gemäß den Anforderungen der ISO 9001-Norm zusammenfasst. Der Bericht wird üblicherweise vom Auditor oder dem Auditteam erstellt und enthält wichtige Informationen über die Auditdurchführung sowie die festgestellten Konformitäten und Nichtkonformitäten.
Der Auditbericht sollte eine vollständige, genaue, kurzgefasst sowie klare Aufzeichnung des Audits liefern. Dabei sollten der Bericht die folgenden Punkte umfassen:
- Auditziele, Umfang des Audits sowie die Auditkriterien
- Auftraggeber sowie Teilnehmer des Audits
- Termine und Orte
- Auditfestellungen sowie die zugehörigen Nachweise
- Schlussfolgerungen
- Empfehlungen
- Angaben darüber, in welchem Umfang die Auditkriterien erfüllt wurden
Sie sollten im Auditbericht keine Feststellungen erwähnen, die nicht auch Bestandteil des Audits waren.
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Warum ist eine sachliche Auditfeststellung im Auditbericht so wichtig?
Bei der Erstellung eines Auditberichts ist es wichtig – trotz aller Sachlichkeit bei Abweichungen – die Ergebnisse in einen positiven Kontext zu stellen. Denn positive Formulierungen motivieren deutlich mehr zur Handlung. Negativ-Formulierungen haben häufig den Beigeschmack von Verboten oder Tadel. Durch deren Nutzung richtet sich der Blick auf das, was nicht ist, statt auf das, was ist. Wenn wir nochmals die Situation des Abschlussgespräches im Intro reflektieren, könnten wir auch so argumentieren, dass 99,9% der Prozesse super laufen, in einem Prozess eine Abweichung erkannt wurde und wir nun glücklicherweise tätig werden können. Dies hört sich doch viel motivierender an. Ein Auditbericht, der negativ formuliert ist, führt dagegen wie Spurrillen auf der Straße unvermeidbar zu einem negativen Denken, welches sich nicht einfach ausblenden lässt. Vergleichbar mit der bekannten Anweisung: „Denken Sie jetzt bitte nicht an einen rosa Elefanten“. Können Sie die Assoziation des Elefanten verhindern?
Wichtige Feedback-Regeln für den Auditor
Wenn Auditoren einen Auditbericht erstellen und ihre Auditfeststellung und Abweichung formulieren, stehen sie vor einer schwierigen Situation, die sie in eine „Gewissensnot“ bringen kann. Um zu motivieren wollen sie dem auditierten Bereich Verbesserungschancen aufzeigen. Finden sie jedoch Nichtkonformitäten, müssen sie über die damit verbundenen Risiken authentisch berichten, um den notwendigen Handlungsbedarf darzustellen. Diese Feedback-Regeln sollten Auditoren im Abschlussgespräch zwingend beachten:
- Stellen Sie die Erkenntnisse, die über die konforme Umsetzung hinaus als idealtypisch (positiv) angesehen werden können, an den Anfang des Abschlussgesprächs.
- Formulieren Sie sachlich richtig, wenn Sie einen Auditbericht erstellen. Grundregel: Der Maßstab ist immer die jeweilige Norm, nicht die Erwartung des Auditors!
- Formulieren Sie klar und genau: Das Feedback muss für den auditierten Bereich nachvollziehbar sein.
- Beobachten Sie die Reaktionen des auditierten Bereiches und vergewissern Sie sich, dass Sie richtig verstanden wurden.
- Formulieren Sie Abweichungen ohne moralische Verurteilung.
- Beziehen Sie sich auf verifizierbare Nachweise und nicht auf Vermutungen, Phantasien oder eigene Interpretationen.
Denken Sie daran, dass Sie die Leistung des Managementsystems „überprüfen“ und nicht die des handelnden Personals. Die Ergebnisse dieses Vergleichs meldet der Auditor dann an die Personen zurück, ohne bei Nichtkonformitäten jemanden zu beschuldigen. Das Ziel eines Auditberichts ist es schließlich, die Personen zu ermutigen Verbesserungen des Managementsystems zu realisieren.
Worauf sollten Sie als Auditor bei der Formulierung von Auditfeststellungen achten?
Treten Auditoren als „Jäger und Fallensteller“ auf, die dem auditierten Bereich per se „Fehler“ unterstellen, ist die Gefahr groß, dass die Auditierten im folgenden Audit alles tun, um potenzielle Schwachstellen zu verschleiern. Dass die „Leichen in den Keller geschafft werden“ sorgt dann für ein noch höheres Risikopotenzial. Denn die Gefahren können nicht mehr erkannt werden. Umgekehrt darf das „gütige Eltern-Ich“ der Auditoren auch nicht dazu führen, dass diese aus einem Impuls der Gutmütigkeit heraus Probleme beschönigen und an Stelle einer faktisch vorhandenen Abweichung eine Empfehlung formulieren.
Richtig schwierig wird die Situation dann, wenn Auditoren im folgenden Audit feststellen, dass der auditierte Bereich einer solchen Empfehlung nicht nachgekommen ist. Jetzt haben Sie es doch zuerst „im Guten“ versucht. Nun müssen Sie aber „andere Saiten“ aufziehen und die Empfehlung zur Abweichung hochstufen. Was meinen Sie, welche Reaktion dies schließlich bei dem auditierten Bereich hervorruft? Wahrscheinlich nichts Positives. Die Regel lautet deshalb: Abweichung ist und bleibt Abweichung! Bleiben Sie unbedingt konsequent.
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Formulieren Sie Ihre Feststellungen aus dem Audit positiv!
Wollen Sie erreichen, dass die Auditierten trotz festgestellter Unzulänglichkeiten bzw. Abweichungen im Auditbericht offen dafür sind, auch zum Teil negative Ergebnisse als Potenziale für das Qualitätsmanagementsystem zu sehen, haben Sie die Möglichkeit positiv zu formulieren, um die Situation „zu entschärfen“. In der Tabelle dieser Seite finden Sie für typische Auditfeststellungen beispielhafte Formulierungen, die Sie anwenden können, wenn Sie einen Auditbericht erstellen.
| Situation | Nutzen Sie diese Formulierungen für Ihre Auditfeststellung und Abweichung, wenn Sie einen Auditbericht erstellen |
|---|---|
| Audit mit Abweichungen | Das Managementsystem ist in den operativen Betriebsablauf integriert und in den auditierten Bereichen konnte dessen wirksame Umsetzung größtenteils nachgewiesen werden. Ein Lückenschluss ist noch in den folgenden Bereichen erforderlich ... |
| Das im weiten Teil positive Ergebnis erfüllt noch nicht vollständig alle Anforderungen der Norm. In den folgenden Bereichen konnte noch kein Nachweis der Konformität durchgeführt werden ... | |
| Im Rahmen der operativen Auditstichproben konnte größtenteils die Konformität der zugrunde liegenden Aktivitäten anhand der geführten Aufzeichnungen festgestellt werden. In den folgenden Bereichen konnte noch kein Nachweis der Konformität geführt werden ... | |
| Lückenhafte Nachweise der Umsetzung | Die Planung der Maßnahmen wurde vollständig durchgeführt. Die Befragung der operativ tätigen Personen ergab jedoch, dass die Umsetzung noch nicht durchgängig erfolgt ist. In den Bereichen ... |
| Das Ergebnis der Stichproben ... deutet darauf hin, dass die Anforderungen gemäß Anweisung „XYZ" noch nicht nachhaltig eingehalten werden. Die Schritte ... | |
| Aufgrund folgender Nachweise konnte die Umsetzung der Vorgaben aus ... in fast allen Fällen in konformer / idealer / zutreffender Weise nachgewiesen werden. Ein Ergänzungsbedarf ist nur noch im Bereich der ... in folgendem geringen Umfang vorhanden ... | |
| Risiken in Prozessen | im Auditgespräch wurde durch die Expertise des Prozessowners verdeutlicht, dass der aktuelle Planungsstand des Prozessablaufes „Y" Risiken nicht berücksichtigt. Der Prozessowner wird gebeten, seine konstruktiven Vorschläge ... zeitnah umzusetzen. |
| Aufgrund der Nachweise ... der Stichproben ... kann festgestellt werden, dass der Prozess „ABC" Ergebnisse / Produkte noch nicht in der geforderten Qualität sichergestellt ist. Die Maßnahmen sollten sich auf die Vermeidung der folgenden Risiken konzentrieren ... | |
| Die in dem nachweislich gut beherrschten Prozess erkannten Nichtkonformitäten bei ... deuten auf ein Risikopotenzial bei ... hin. Mit entsprechenden Maßnahmen ... |
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