Unter Qualitätskennzahlen versteht man im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems Kennziffern, mit denen die Leistung des QM Systems bewertet werden. Die ISO 9001 widmet sich mit dem Abschnitt „Messung, Analyse und Verbesserung“ den Qualitätskennzahlen. Diese dienen zur Darstellung der Leistungsfähigkeit von Unternehmen sowie Organisationen. Anhand dieser QM Kennzahlen lässt sich dabei der Stand der Entwicklung ermitteln. So können Sie durch die Quantifizierung des spezifischen Sachverhalts nötige Verbesserungsmaßnahmen oder Änderungen definieren. Im folgenden zeigen wir Ihnen, worauf es bei der Definition professioneller Kennzahlen im Qualitätsmanagement ankommt und wie Sie mit diesen effektiv arbeiten können. Kennzahlen im Qualitätsmanagement dienen dabei zur Bewertung der Unternehmensentwicklung. QM Kennzahlen werden benötigt, um Geschehnisse innerhalb Ihres Unternehmens zu visualisieren sowie interpretierbar zu machen. Kennzahlen können dabei auf jeden Geschäftsvorfall, wie z.B. Urlaubsantrag eines Mitarbeiters, Bezahlung einer Kundenrechnung, Korrektur der Arbeitszeit in einer Betriebsanweisung, Verhandlung der Geschäftsführung über Maßnahmen zur Qualitätssicherung, angewendet werden.
Diese Geschäftsvorfälle spielen sich in jedem Bereich des Unternehmens ab, also so z.B. Vorfälle des operativen Tagesgeschäfts oder auch langfristig angelegte Vorfälle der strategischen Planung. Eine Gemeinsamkeit haben all diese Vorfälle jedoch: Kennzahlen im Qualitätsmanagement sind nötig um den Überblick über die einzelnen Vorfälle und damit über die gesamte Unternehmensorganisation sicher zu stellen.
Welche Funktion haben Qualitätskennzahlen?
Kennzahlen im Qualitätsmanagement erfüllen verschiedene Funktionen im Unternehmen. So dienen sie z.B. zur Gewinnung von objektiven Informationen innerhalb von Prozessen oder Projekten, zur Steuerung des Unternehmens, insbesondere zur Festlegung von IST- und SOLL-Zuständen zur Ablaufoptimierung, zur Standortbestimmung und Erfolgsmessung oder auch zur Erlangung von Nachweisen für Dritte, wie z.B. Aktionäre, Behörden oder zur Nachvollziehbarkeit von Unternehmensentscheidungen bei Arbeitnehmern. Je nach Vorgang und Zielsetzung sind dabei unterschiedliche Qualitätskennzahlen anzuwenden. Die spezifische Auswahl ist Grundvoraussetzung für erfolgreiche Planung, Entscheidungsfindung, Kontrolle sowie Steuerung innerhalb des Unternehmens. Wie Sie die richtigen Kennzahlen im Qualitätsmanagement finden und welche Arten von QM Kennzahlen dabei unterschieden werden, erfahren Sie im Folgenden.
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Ergebniskennzahlen als QM Kennzahlen
Diese betriebswirtschaftliche Kennzahlen im Qualitätsmanagement dienen zur Überprüfung der Umsetzung von vereinbarten Zielen. So lassen sich z.B. Effektivität oder Effizienz von Prozessabläufen bestimmen und anhand dieser Bestimmung kann anschließend eine Bewertung der bisherigen Zielumsetzung oder des Ergebnisses stattfinden. Man unterscheidet bei den Ergebniskennzahlen hauptsächlich zwei Arten:
Ergebniskennzahlen der Effektivität
Von Effektivität spricht man in diesem Zusammenhang, wenn es um das qualitative Ergebnis eines Prozesses oder um die Erfüllung von Kundenanforderungen geht. Beispiele für Qualitätskennzahlen der Effektivität sind Reklamationsquote, Liefertermintreue, Fehlerquote oder die Anzahl der Nachbearbeitungen. Bei der Definition von Qualitätskennzahlen der Effektivität sollte es immer um Fragen der Zielerreichung gehen, also z.B. „haben wir die gewünschte Menge geliefert?“, „Haben wir die gewünschte Qualität erreicht?“. Mit dieser Herangehensweise lässt sich der anzugehende Ablauf präzisieren und die benötigte Qualitätskennzahl lässt sich meist schon aus der Fragestellung ableiten.
Ergebniskennzahlen der Effizienz
In diesem Sinne bedeutet Effizienz die Wirtschaftlichkeit von Abläufen und Prozessen. Hier wird also hauptsächlich die finanzielle Seite betrachtet, indem man entstandene Kosten ins Verhältnis zum erzielten Nutzen setzt. Die Lohnkosten je verkaufter Artikel, Personalkosten je Bestellung oder die Prüfkosten je produzierter Artikel sind Beispiele für Kennzahlen der Effizienz. Die Definition von Kennzahlen zur Betrachtung der Effizienz leitet sich immer aus Fragen zu den Kosten ab. So können Sie sich z.B. von der Frage „Wie hoch sind die Prozesskosten der Wareneingangsprüfung“ leiten lassen und so die gewünschte Effizienzkennzahl bestimmen.
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Störungskennzahlen im Qualitätsmanagement
Betriebswirtschaftliche Kennzahlen im Qualitätsmanagement zur Betrachtung von Störungen dienen zur Bewertung der Störungsanfälligkeit von Prozessen. Hieraus lässt sich ableiten, wie groß der Einfluss von Problemen im Ablauf, z.B. auf die Produktionsmenge oder die Qualität der produzierten Güter ist. Insbesondere geht es hierbei um externe Einflüsse, die selbst nicht direkt steuerbar, aber eventuell eingrenzbar sind. Dabei werden Sachverhalte, wie z.B. Lieferengpässe durch Streiks, wetterbedingte Ausfalltage oder die technische Anlagenzuverlässigkeit, in betriebswirtschaftlichen Kennzahlen ausgedrückt.
Steuerungskennzahlen im Qualitätsmanagement
Steuerungskennzahlen dienen zur direkten Steuerung von Prozessen und mit ihnen wird versucht festzustellen, ob und wieweit gesetzte Ziele für einen Prozess bereits erfüllt wurden. Die beschriebenen Einflüsse müssen aber direkt vom Prozessverantwortlichen ausgehen, ansonsten kann man nicht von echten Steuerungskennzahlen sprechen.
Wie kann man Qualitätskennzahlen zur Unternehmenssteuerung identifizieren?
Oftmals gibt es eine Fülle von Qualitätskennzahlen zur Beschreibung von Abläufen und Prozessen, aber die Auswahl aussagekräftiger Qualitätskennzahlen ist besonders wichtig für die zielführende Steuerung und Kontrolle von Geschäftsprozessen. Anhand folgender Fragen können Sie die Auswahl Ihrer Kennzahlen treffen:
- Ist eine Abweichung wahrscheinlich? Sollte dies nicht der Fall sein, so wird eine Kontrolle anhand dieser Qualitätskennzahl nicht benötigt.
- Sind Abweichungen zeitnah ohne Qualitätskennzahl sowie Überwachung des Prozess festzustellen? Sollte dies zutreffen, wird die spezifische Qualitätskennzahl nicht benötigt.
- Wie groß sind die Auswirkungen der Abweichung auf Effizienz und bzw. oder Effektivität? Bei geringen Auswirkungen kann ggf. auf die entsprechende Qualitätskennzahl verzichtet werden.
Wenn Sie sich an diesen Fragen orientieren, können Sie zu Beginn bereits einige Qualitätskennzahlen ausschließen und so die Auswahl erheblich einschränken.
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